SilentChat

Teams & Rollen

Jeder Mensch im Tenant hat genau eine Rolle. Rollen kapseln Permissions und legen fest, was jemand sehen, ändern oder löschen darf. Ergänzt werden sie durch Departments und Agent-Presence für die operative Arbeit.

System-Rollen

SilentChat liefert sieben System-Rollen aus, die für die meisten Teams ausreichen. Sie lassen sich nicht löschen, ihre Permissions sind festgelegt.

  • Tenant Owner — Voller Zugriff inkl. Billing, Account-Löschung und Übertragung der Owner-Rolle. Pro Tenant exakt einer.
  • Tenant Admin — Voller Zugriff auf alle Funktionsbereiche außer Account-Übertragung.
  • Manager — Liest alles, schreibt Konversationen, Kontakte, Team und Canned Responses. Kein Zugriff auf Billing.
  • Agent — Bearbeitet Konversationen und Kontakte. Sieht keine Settings, keine Analytics, keine Team-Verwaltung.
  • Billing-Admin — Sieht und ändert ausschließlich Billing — Pläne, Rechnungen, Zahlungsmittel.
  • Developer — Voller Zugriff auf Widgets, Domains, API-Keys und Webhooks. Kein Zugriff auf Konversationen.
  • Analyst — Read-only auf Konversationen, Kontakte und Analytics. Kann nichts schreiben.

Bei Bedarf können Tenant-Admins eigene Rollen mit individuellen Permission-Mengen anlegen — gewichtet pro Ressource (Read/Write/Delete).

Permission-Granularität

Permissions werden pro Ressource (Conversations, Contacts, Widgets, Webhooks, Billing, …) und pro Aktion (Read/Write/Delete) gesetzt. Das Backend prüft sie bei jedem Endpoint — das Frontend versteckt nur die UI.

  • Frontend zeigt nur Aktionen, für die Permission vorhanden ist.
  • Backend lehnt Requests ohne Permission mit 403 + ERR_RBAC_PERMISSION_DENIED ab.
  • Permission-Änderungen greifen sofort — kein Re-Login nötig, da die JWT-Claims serverseitig revalidiert werden.

Departments

Departments gruppieren Agents nach fachlicher Zuständigkeit (Support, Sales, Onboarding). Sie sind unabhängig von der Rolle — ein Agent kann in mehreren Departments Mitglied sein.

  • Workflow-Routing: Konversationen lassen sich automatisch an ein Department zuweisen.
  • Reporting: Analytics filtert nach Department für Auslastung, SLA-Treue und CSAT.
  • Tickets: jedes Ticket kann optional einem Department zugeordnet werden.

Agent-Presence

Status zeigt anderen Agents und dem Auto-Routing, wer gerade verfügbar ist. Wechsel manuell über das Profil-Menü oder automatisch nach Inaktivität.

  • Online — Aktiv eingeloggt und auto-routing-fähig. Tab muss im Vordergrund nicht sein.
  • Away — Manuell oder nach 10 Minuten Inaktivität. Auto-Routing überspringt diesen Agent.
  • Offline — Nicht eingeloggt oder explizit auf offline gestellt. Konversationen gehen an andere Agents.

Einladungs-Flow

Neue Team-Mitglieder werden per E-Mail eingeladen. Owner und Admin dürfen einladen, abhängig vom Plan-Limit.

  • Settings → Team → „Mitglied einladen" — E-Mail eingeben, Rolle wählen, optional Department.
  • System verschickt eine signierte Einladungs-E-Mail mit 7-Tage-TTL.
  • Empfänger:in setzt Passwort (oder loggt sich per SSO ein) und wird automatisch dem Tenant zugeordnet.
  • Pending Invites lassen sich vor Ablauf widerrufen oder neu versenden.

Lite-Seats sind read-only Sitze für Stakeholder, die mitlesen aber nicht antworten sollen — ohne vollen Plan-Slot zu belegen.

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