Tickets

Tickets sind die strukturierte Sicht auf jede Konversation. Sobald ein Visitor mit dem Widget chattet, entsteht automatisch ein Ticket — ohne dass jemand manuell eines anlegen muss.

1:1-Mapping mit Konversation

Jede Konversation hat genau ein Ticket — keins mehr und keins weniger. Das Mapping ist im Backend hart erzwungen, damit Reporting, SLA-Tracking und Audit-Trails konsistent bleiben. Wer aus der Konversations-Sidebar springt, landet immer am selben Ticket.

Lifecycle & Statuswerte

Tickets durchlaufen vier System-Status. Welche davon ein agent darf setzen, hängt von der Rolle ab.

Open — Default beim Erstellen. Noch niemand zugewiesen oder noch keine erste Antwort.
In Progress — Ein Agent hat das Ticket übernommen und arbeitet daran.
Resolved — Antwort verschickt, wartet auf Bestätigung. Triggert optional eine CSAT-Survey.
Closed — Endgültig geschlossen. Kein erneutes Reopen ohne Admin-Recht.

Über Settings → Ticket-Status lassen sich zusätzlich eigene Status anlegen (z. B. „Wartet auf Kunde", „Eskaliert"). Eigene Status können SLA-Pause-Verhalten setzen und werden in den Analytics getrennt ausgewiesen.

Ticket-Felder in der Sidebar

Beim Öffnen einer Konversation zeigt die rechte Sidebar alle Ticket-Felder. Änderungen werden sofort gespeichert — keine separate Save-Action.

Priorität — low, normal, high, urgent. Default ist normal.
Assignee — Agent, der für die Beantwortung verantwortlich ist. Auto-Routing kann das initial setzen.
Department — Optionale Zuordnung zu einer Abteilung — Workflows können darüber routen.
Tags — Freie Mehrfach-Tags zum Filtern und für Workflow-Bedingungen.
Due Date — Optionales Fälligkeitsdatum. Erscheint im Dashboard als Warnsignal, wenn überschritten.
SLA-Policy — Verknüpfte SLA-Policy bestimmt First-Response- und Resolution-Targets.

Bulk-Actions

Aus der Ticket-Liste lassen sich mehrere Tickets gleichzeitig auswählen und in einem Schritt bearbeiten.

Bulk-Close: alle ausgewählten Tickets auf Closed setzen.
Bulk-Assign: alle ausgewählten Tickets einem Agent oder einer Abteilung zuweisen.
Bulk-Soft-Delete: in den Papierkorb verschieben — wiederherstellbar bis zur Retention-Frist.

Retention & Soft-Delete

Gelöschte Tickets verschwinden nicht sofort. Sie wandern in den Papierkorb und werden nach einer konfigurierbaren Frist endgültig entfernt.

Soft-Delete: Ticket bleibt 30 Tage wiederherstellbar (Default, pro Tenant einstellbar).
Retention-Purge: ein Cron-Job entfernt nach Ablauf der Frist Daten endgültig — Hard-Delete inkl. Anhängen.
DSGVO-Delete: auf expliziten Antrag werden PII anonymisiert, Ticket-Metadaten bleiben für Audit erhalten.