SLA-Richtlinien

Eine SLA-Richtlinie legt fest, wie schnell auf ein Ticket reagiert und wie schnell es gelöst sein soll. Sie weisen sie einzelnen Tickets zu; ein Hintergrunddienst prüft die Fristen laufend.

Zwei Fristen

Jede Richtlinie trägt zwei Zeiten, beide in Minuten. Eine Zeit von 0 bedeutet: Diese Frist wird nicht überwacht.

• Erstreaktion — Zeit bis zur ersten Antwort eines Agenten. Die Uhr stoppt, sobald die erste Antwort erfasst ist.
• Lösung — Zeit bis das Ticket gelöst ist. Die Uhr stoppt mit dem Setzen des Lösungszeitpunkts.

Richtlinie anlegen

Einstellungen, SLA-Richtlinien. Die Liste ist nach Dringlichkeit sortiert; jede Richtlinie hat vier Felder:

• Name — frei wählbar, erscheint im Ticket im Auswahlfeld.
• Priorität — bestimmt die Sortierung in der Liste.
• Erstreaktion und Lösung in Minuten. Die Anzeige rechnet sie lesbar um, etwa „Erstreaktion 30 Min. · Lösung 8 Std.“.
• Aktiv — eine abgeschaltete Richtlinie wird vollständig ignoriert, auch für Tickets, die sie bereits tragen.

Einem Ticket zuweisen

In der Ticket-Detailansicht wählen Sie die Richtlinie im Auswahlfeld. Darunter erscheinen sofort die Fristen und, sobald vorhanden, der Zeitpunkt der Erstreaktion. Mit „Keine“ nehmen Sie die Zuweisung wieder zurück.

Was bei Überschreitung passiert

Bei 75 Prozent der Frist gilt ein Ticket als gefährdet und wird gezählt. Ist die Frist ganz aufgebraucht, hebt SilentChat die Priorität des Tickets um eine Stufe an — steht sie bereits auf der höchsten Stufe, bleibt es dabei. Beide Fristen wirken unabhängig; ein Ticket kann also zweimal in einem Durchgang hochgestuft werden.

Grenzen, die Sie kennen sollten

• Die Fristen laufen ab Erstellung des Tickets, nicht nach Geschäftszeiten. Ein Ticket, das freitagabends eingeht, verbraucht seine Frist über das Wochenende.
• Die Reaktion auf eine Überschreitung ist die Höherstufung der Priorität. Eine Benachrichtigung oder Eskalation an eine andere Person ist damit nicht verbunden.
• Richtlinien werden je Ticket zugewiesen. Eine automatische Zuweisung nach Priorität, Abteilung oder Kunde gibt es nicht.