Der Workflow-Builder: Automatisierung als Graph

Von der Liste zum Graphen

Die ersten Workflows in SilentChat waren Listen: Bedingungen oben, Aktionen unten, alles musste zutreffen. Diese Form war rund einen Monat im Code, von Ende März bis Ende April 2026. Dann haben wir sie durch einen Graphen ersetzt. Der Grund: Mit einer Liste lässt sich weder ein „wenn nicht, dann …“ ausdrücken noch eine Frage an den Besucher, auf deren Antwort der Ablauf wartet.

Alte Listen-Workflows gehen dabei nicht verloren. SilentChat wandelt sie in eine Kette von Knoten um, in der jeder Nein-Zweig endet — sie verhalten sich damit genau wie vorher.

Die Bausteine

Ein Workflow besteht aus Knoten und Kanten. Es gibt acht Knotentypen:

• Auslöser: startet den Ablauf bei einem von zehn Ereignissen — etwa einer neuen Unterhaltung, einer eingehenden Nachricht, einem neuen oder geänderten Ticket oder einer Unterhaltung, die zu lange ohne Antwort bleibt.
• Bedingung: verzweigt in Ja und Nein.
• Verzweigung: verteilt auf mehrere Fälle.
• Aktion: tut etwas — 25 Aktionsarten, vom Zuweisen und Taggen über E-Mail, Webhook und Ticket bis zu KI-Zusammenfassung, KI-Einordnung und KI-Antwortvorschlag.
• Wartezeit: pausiert zwischen einer Sekunde und einem Tag.
• Frage: fragt den Besucher und wartet auf seine Antwort; mit Buttons verzweigt sie wie eine Verzweigung.
• Warten auf ein Ereignis: läuft weiter, wenn das Ereignis eintritt, oder nach einer Frist in einen eigenen Zweig.
• Ziel: zählt, wie oft ein Ablauf sein Ziel erreicht.

Was vor dem Speichern geprüft wird

Ein fehlerhafter Workflow soll gar nicht erst laufen. Vor dem Speichern prüft SilentChat unter anderem:

• genau ein Auslöser,
• keine Zyklen,
• jeder Knoten ist vom Auslöser aus erreichbar,
• Aktionen und Wartezeiten haben genau einen Nachfolger, Bedingungen ihre Ja- und Nein-Kante,
• Pflichtfelder je Knotentyp sowie erlaubte Ereignisse, Operatoren und Aktionen.

Ein Workflow darf höchstens 200 Knoten haben; der Tarif kann eine niedrigere Grenze setzen. Beim Ausführen bricht der Ablauf außerdem nach 100 Schritten ab — eine zweite Sicherung, falls doch einmal ein Kreis entsteht.

Testlauf ohne Wirkung

Mit dem Testlauf spielen Sie einen Workflow durch, ohne dass Aktionen wirklich ausgeführt werden: Jeder Schritt wird protokolliert, aber keine E-Mail verschickt und kein Ticket angelegt. Webhooks prüfen ihr Ziel zusätzlich gegen Anfragen an interne Adressen.

Versionen

Jede Änderung an Graph, Auslöser oder Abklingzeit erhöht die Versionsnummer, und jede Ausführung merkt sich, mit welcher Version sie lief. Pausiert ein Ablauf — etwa bei einer Frage an den Besucher —, läuft er später mit dem Stand weiter, mit dem er begonnen hat, auch wenn der Workflow inzwischen geändert wurde. Frühere Versionen einsehen oder wiederherstellen können Sie derzeit nicht.

Vorlagen und Tarife

21 Vorlagen stehen bereit, auf Deutsch und Englisch — zum Beispiel eine Begrüßung, eine VIP-Eskalation, eine Zufriedenheitsumfrage nach gelösten Tickets oder eine Eskalation für unbeantwortete Tickets. Workflows sind ab dem Tarif Growth enthalten.

Was wir dabei selbst gefunden haben

• Mandantentrennung: Bei der Sicherheitsprüfung des Graph-Builders Ende April fiel auf, dass einzelne Workflow-Routen Einträge nur über ihre ID luden. Das haben wir behoben, lange bevor SilentChat öffentlich wurde; ein Integrationstest hält es fest.
• Tarifgrenze: Bis zum 11.09.2026 prüfte nur der Zugang zur Bearbeitung, ob Workflows im Tarif enthalten sind — die Ausführung selbst nicht. Seitdem prüft auch die Engine den Tarif.