Resolution-Tracking verstehen
Zuletzt aktualisiert: 13. April 2026
Das Resolution-Tracking misst, wie erfolgreich der AI-Bot Conversations eigenständig löst.
Was ist eine Resolution?
Eine Resolution wird getrackt, wenn eine Conversation mit AI-Beteiligung (mindestens eine Bot-Nachricht) geschlossen wird. Das System bestimmt automatisch das Outcome.
Outcomes
| Outcome | Beschreibung | Kriterien |
|---|---|---|
| Resolved | AI hat die Anfrage eigenständig gelöst | Bot-Nachrichten > 0, kein Agent hat geantwortet, kein Agent zugewiesen |
| Handoff | AI hat an einen Agenten übergeben | Bot-Nachrichten > 0, Agent hat übernommen |
| Abandoned | Besucher hat den Chat verlassen | Bot-Nachrichten > 0, Auto-Close oder Visitor-Abbruch |
Handoff-Gründe
Bei einem Handoff wird der Grund erfasst:
| Grund | Auslöser |
|---|---|
| keyword | Handoff-Keyword in Visitor-Nachricht erkannt |
| max_turns | Maximale Bot-Turns erreicht |
| low_confidence | Keine relevanten KB-Ergebnisse |
| agent_responded | Agent hat manuell geantwortet |
| assigned_to_agent | Conversation wurde einem Agent zugewiesen |
| auto_close | Conversation wurde automatisch geschlossen |
Wann wird getrackt?
- Bei Conversation.Close() — manuelle Schließung durch Agent
- Bei AutoCloseInactive() — automatische Schließung nach Inaktivität
- Bei AI-Handoff — sofortige Erfassung bei Eskalation