Was bedeutet Auto-Handoff bei niedriger Confidence?

Auto-Handoff: wenn der Bot übergibt

Der SilentChat AI-Chatbot bewertet jede Antwort mit einem Confidence-Score zwischen 0 und 1. Liegt dieser Score unter dem konfigurierten Schwellwert (Default: 0,7), übergibt der Bot die Konversation automatisch an einen menschlichen Agent.

Wann der Handoff feuert

• Confidence < 0,7: Bot ist unsicher, will keine falsche Antwort generieren
• Negatives Sentiment: Visitor wirkt frustriert (Heuristik: Schimpfwörter, Großbuchstaben, mehrfache Fragezeichen)
• Explicit-Handoff-Phrase: "Ich möchte mit einem Menschen sprechen" — pro Workflow konfigurierbar
• Bot-Inactivity: Bot antwortet nicht binnen 30s (z.B. LLM-Timeout)

Was der Visitor sieht

Der Visitor sieht keinen Sprung. Eine kurze Status-Nachricht erscheint: "Ich verbinde dich mit einem Agenten." Der bisherige Konversations-Kontext wird vollständig an den Agenten weitergegeben — keine Wiederholung nötig.

Schwellwert anpassen

Settings → AI → Confidence-Threshold. Senken (z.B. 0,5) wenn dein Bot zu schnell aufgibt, anheben (0,85) wenn er zu oft falsche Antworten verteilt.

Wenn niemand verfügbar ist

Außerhalb der Geschäftszeiten oder wenn alle Agenten offline sind, fragt der Bot stattdessen nach E-Mail + Nachricht und legt ein Ticket an.