Handoff-Regeln

Der AI-Bot kann Conversations automatisch an einen menschlichen Agenten übergeben (Handoff). Dies geschieht basierend auf konfigurierbaren Regeln.

Handoff aktivieren

Einstellungen → AI Chatbot → Handoff aktivieren

Wenn Handoff deaktiviert ist, antwortet der Bot immer — auch wenn er unsicher ist.

Handoff-Trigger

1. Keywords

Einstellungen → AI Chatbot → Handoff-Keywords

Komma-getrennte Liste von Schlüsselwörtern. Wenn eine Besucher-Nachricht eines dieser Wörter enthält, wird sofort an einen Agenten übergeben — noch bevor der Bot überhaupt antwortet.

Empfohlene Starter-Liste (10-15 prägnante Wörter deckt ca. 80% der Fälle):

agent, mensch, mitarbeiter, person, support-mitarbeiter, echter support, mit jemandem sprechen, zum team, telefon, anwalt, beschwerde, kündigen, reklamation, eskalation, manager

Tipps zur Keyword-Wahl:

Spezifisch genug, damit kein False-Positive entsteht (z.B. mensch statt der)
Kurze Wortstämme bevorzugen — das Matching ist case-insensitive und ignoriert Wortgrenzen teilweise, aber zu generische Stammformen wie help fangen auch harmlose Fragen wie „kannst du mir helfen?"
Keine Ellipsen/Sonderzeichen — Matching erfolgt auf Klartext
Nicht zu lang — 10-15 gute Wörter schlagen 50 mittelmäßige. Paraphrasen deckt die semantische Erkennung (siehe unten) ab

2. Semantische Erkennung (AI entscheidet)

Einstellungen → AI Chatbot → Semantische Erkennung

Die KI liest die Visitor-Nachricht und entscheidet selbst, ob ein Handoff-Wunsch vorliegt — auch bei Paraphrasen oder in anderen Sprachen. Beispiele die nicht von Keywords erfasst werden, aber von der semantischen Erkennung:

„Gibt es jemanden, mit dem ich sprechen kann?"
„Ich möchte lieber mit einer echten Person reden"
„Can I talk to a real human please?"
„Bin ich hier richtig oder gibt's einen Sachbearbeiter?"

Funktionsweise: Die AI wird vom System-Prompt angewiesen, bei Handoff-Intent zuerst einen kurzen Bestätigungssatz zu schreiben (z. B. „Klar, einen Moment — ich prüfe ob ein Agent verfügbar ist.") und am Ende den Marker [HANDOFF] anzuhängen. Der Bestätigungstext läuft normal zum Besucher durch und wird im Verlauf gespeichert; der Marker wird vom Stream-Buffer entfernt und löst die Eskalation aus. Damit antwortet die AI bei Handoff-Wunsch nie mehr stumm — der Besucher sieht immer eine Bestätigung, bevor das System übernimmt.

Wann aktivieren? Default ist an. Deaktiviere es nur wenn du volle Kontrolle über die AI-Antworten willst und paraphrasierten Handoff nicht automatisch zulassen möchtest.

Koexistenz mit Keywords: Beide Regeln sind unabhängig — Keywords greifen bevor die AI überhaupt ausgewählt wird (billiger, deterministisch), semantische Erkennung erst während der AI-Antwort.

3. Max Turns

Einstellungen → AI Chatbot → Handoff nach X Turns

Nach einer bestimmten Anzahl von Bot-Nachrichten wird automatisch an einen Agenten übergeben. Verhindert endlose Bot-Schleifen.

0: Deaktiviert (kein Limit)
3–5: Empfohlener Bereich für Support-Bots
10+: Für Bots die viele Fragen beantworten sollen

4. Low Confidence

Einstellungen → AI Chatbot → Handoff bei niedriger Confidence

Wenn der Bot keinen relevanten KB-Eintrag findet (Confidence unter dem Threshold), wird an einen Agenten übergeben statt eine unsichere Antwort zu geben.

Was passiert beim Handoff?

Der Handoff läuft progressiv ab, damit der Besucher zu jedem Zeitpunkt weiß, was gerade passiert:

Bestätigung (handoff_checking) — Sobald ein Handoff erkannt wurde, sieht der Besucher sofort eine System-Nachricht („Einen Moment, ich prüfe ob ein Agent verfügbar ist."). Bei semantischer Erkennung kommt diese Bestätigung zusätzlich bereits aus der AI-Antwort.
Agenten-Verfügbarkeit prüfen — Das Routing-System fragt den Presence-Status aller Team-Mitglieder ab.
Je nach Ergebnis:

(a) Mindestens ein Agent online (handoff_connected)
- Die Conversation bekommt Status handoff — sie erscheint im Dashboard-Posteingang als neu
- Der Besucher sieht: „Ich habe deine Anfrage weitergeleitet. Ein Agent meldet sich gleich bei dir."
- Keine automatische Zuweisung: der erste Agent, der antwortet, übernimmt die Conversation (First-Reply-Wins). So entscheidet das Team selbst, wer einspringt — niemand bekommt eine Conversation „aufs Auge gedrückt".
(b) Kein Agent online (handoff_no_agents_choice)
- Der Besucher bekommt eine Wahlkarte mit zwei Optionen:
  - „Nachricht hinterlassen" — öffnet das Offline-Formular (wenn aktiviert), sonst die Fallback-Kontakte (siehe unten)
  - „Mit mir weiterchatten" — die AI übernimmt wieder. Der Status wechselt von handoff zurück auf open, der Besucher kann einfach die nächste Frage stellen
(c) Timeout (handoff_timeout) — Agents online, aber niemand hat innerhalb des konfigurierten Fensters geantwortet
- Der Besucher sieht dieselbe Wahlkarte wie in (b): „Nachricht hinterlassen" oder „Mit mir weiterchatten"
- Conversation wechselt wieder auf open, damit der Cron sie nicht erneut pickt
Tracking — Jeder Handoff wird mit seinem Grund (keyword / ai_intent / max_turns / low_confidence) in den AI Resolution Analytics erfasst — unabhängig davon, ob die Eskalation erfolgreich war.

Handoff-Timeout konfigurieren

Die Wartezeit, nach der bei ausbleibender Agent-Antwort die Timeout-Wahlkarte erscheint, kann auf drei Ebenen gesetzt werden. Es gilt die erste positive Zahl in dieser Reihenfolge:

Widget: Dashboard → Widgets → [Widget] → Verfügbarkeit → Handoff-Timeout (Override) — für einzelne Widgets, überschreibt Tenant + System
Tenant: Dashboard → Einstellungen → AI Chatbot → Handoff → Handoff-Timeout (Tenant-Default) — gilt für alle Widgets dieses Tenants, außer wenn Widget-Override gesetzt ist
System-Default: RuntimeConfig-Key handoff_timeout_minutes (nur Super-Admin per DB). Falls leer: 2 Minuten hartkodiert.

Empfohlene Werte:

1–2 Minuten bei reaktiven Teams (Business-Hours, viele Agents online) — minimale Wartezeit für den Besucher
5–10 Minuten bei asynchronen Teams — Agents haben Zeit, den Posteingang zu sehen und selbst zu reagieren
> 15 Minuten: eher ungeeignet — lieber Offline-Form + CSAT-Flow nutzen

Der Cron-Job läuft alle 60 Sekunden. Worst-Case-Latenz = konfigurierter Timeout + bis zu 60 s.

Fallback-Kontakte für Widget-Besucher

Widget-Konfiguration → Offline Behavior → Fallback-Kontakte

Zwei optionale Felder:

Feld	Zweck
Öffentliche Telefonnummer	Wird als `tel:`-Link im Widget angezeigt
Öffentliche E-Mail-Adresse	Wird als `mailto:`-Link im Widget angezeigt

Diese Kontakte erscheinen im Widget nur dann, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

Ein Handoff wurde ausgelöst
Es ist kein Agent online
Der Besucher klickt auf „Nachricht hinterlassen"
Das Offline-Formular ist im Widget deaktiviert (Offline Behavior = „Widget vollständig ausblenden")

Sind beide Felder leer, zeigt das Widget stattdessen eine freundliche „bitte später erneut versuchen"-Nachricht. Ist das Offline-Formular aktiv, übernimmt weiterhin das Formular — die Fallback-Kontakte bleiben dann ausgeblendet.

Handoff-Gründe in Analytics

Unter AI → Resolution Analytics → Handoff-Gründe sehen Sie, warum Handoffs passieren:

Grund	Beschreibung
keyword	Handoff-Keyword in der Visitor-Nachricht erkannt
ai_intent	AI hat Handoff-Wunsch semantisch erkannt (Paraphrase)
max_turns	Maximale Bot-Turns erreicht
low_confidence	Keine relevanten KB-Ergebnisse
agent_responded	Agent hat manuell übernommen

Was Ihr Team bei einer Übergabe sieht

Bei jeder Übergabe schreibt SilentChat eine Zeile in das Gespräch, die den Grund nennt — mit den Angaben, die zu diesem Grund gehören.

Grund	Was zusätzlich dabeisteht
keyword	das Stichwort, das ausgelöst hat
ai_intent	dass die KI den Wunsch sinngemäß erkannt hat
max_turns	die Zahl der Bot-Antworten, nach der Schluss war
low_confidence	der Vertrauenswert und die Zahl der gefundenen Wissensstellen
empty_response	die KI hat geantwortet, aber ohne Inhalt
ai_error	die KI war nicht erreichbar oder hat einen Fehler gemeldet
quota_blocked	das KI-Kontingent ist erschöpft
bot_rule	Name und Kennung der Regel, die gegriffen hat

⚠️ Der Besucher sieht diese Zeile nicht. Sie wird ausschließlich an Ihr Team ausgeliefert, nicht an das Widget. Dort dürfen deshalb auch Angaben stehen, die einen Besucher verwirren würden — etwa Vertrauenswerte.

Ohne den Grund sieht jede Übergabe gleich aus. Ein Team, das zehnmal am Tag übernimmt, kann sonst nicht unterscheiden, ob der Besucher ausdrücklich nach einem Menschen gefragt hat (alles in Ordnung), ob der Bot die Antwort nicht in der Wissensbasis fand (Lücke — nachtragen) oder ob das Kontingent erschöpft war (Tarif prüfen). Das sind drei verschiedene Aufgaben, und nur die erste ist keine.

Fragen außerhalb Ihres Themas

Ein eigener Schalter unter Einstellungen → KI-Bot bestimmt, was bei Fragen passiert, die nichts mit Ihrem Angebot zu tun haben.

Aus (Vorgabe): Der Bot sagt freundlich, dass er dazu nichts beitragen kann, und bleibt im Gespräch.
An: Solche Fragen führen zur Übergabe an einen Menschen.

Lassen Sie den Schalter aus, wenn Ihr Widget öffentlich erreichbar ist. Sonst landet jede Frage nach dem Wetter bei Ihrem Team.

Ein übergebenes Gespräch bleibt beim Menschen

Sobald übergeben wurde, löst keine weitere Frage des Besuchers eine erneute Übergabe aus. Das Gespräch gehört Ihrem Team, bis es geschlossen wird. Beginnt der Besucher ein neues Gespräch, ist der Bot wieder zuständig.

Best Practices

Keywords konservativ setzen — zu viele Keywords = zu viele Handoffs
Max Turns auf 5 setzen für Anfang, dann basierend auf Daten anpassen
Confidence Threshold und Low-Confidence Handoff zusammen nutzen
Resolution Analytics regelmäßig prüfen um Handoff-Gründe zu optimieren
Fallback-Kontakte einpflegen, wenn du das Offline-Formular deaktiviert hast — sonst sehen Besucher bei „kein Agent verfügbar" nur den „bitte später erneut versuchen"-Hinweis. Mit einer Telefonnummer oder E-Mail kann der Besucher sofort aus dem Widget heraus Kontakt aufnehmen.