AI Chatbot aktivieren

Der AI-Chatbot beantwortet Besucherfragen automatisch, bevor ein menschlicher Agent eingreifen muss. Er nutzt Ihre Knowledge Base als Wissensquelle (RAG — Retrieval Augmented Generation).

Voraussetzungen

1. AI-Feature muss in Ihrem Plan enthalten sein (ai_chatbot Feature-Flag)
2. Der KI-Anbieter muss vom Super-Admin eingerichtet sein (IONOS)
3. Idealerweise: Knowledge Base mit veröffentlichten Artikeln und/oder Snippets

Aktivierung

1. Gehen Sie zu Einstellungen → AI Chatbot
2. Schalten Sie "AI Chatbot aktivieren" ein
3. Die Grundeinstellungen werden mit sinnvollen Defaults angelegt

Was passiert nach der Aktivierung?

Wenn ein Besucher eine Nachricht sendet und kein Agent zugewiesen ist:

1. Der Bot prüft zuerst die Bot Rules (Keyword-Matching)
2. Falls keine Bot Rule greift, übernimmt der AI-Chatbot
3. Der AI-Bot sucht in Ihrer KB nach relevanten Artikeln/Snippets
4. Er generiert eine Antwort basierend auf dem gefundenen Kontext
5. Falls die Confidence zu niedrig ist oder Handoff-Keywords erkannt werden, wird an einen Agenten übergeben

Wann der Bot antworten darf (Aktivierungsmodus)

Unter Einstellungen → AI Chatbot → Aktivierung legen Sie fest, in welchen Situationen der Bot überhaupt antwortet:

Der letzte Modus ist der Aufsichtsmodus: Er dreht die Logik um. Der Bot spricht nur, solange jemand aus dem Team mitlesen und eingreifen kann; ist niemand da, bleibt er still und die Nachricht wartet auf einen Agenten. Gedacht für die Einführungsphase, wenn Sie den Antworten noch nicht unbeaufsichtigt trauen.

Dieser Modus ist bewusst fail-closed: Lässt sich die Anwesenheit nicht ermitteln, schweigt der Bot. Alle anderen Modi antworten im Zweifel lieber (fail-open).

💡 Noch strenger geht es mit dem AI-Copilot: Widget-KI aus, Copilot an — dann schlägt die KI Antworten nur intern vor und ein Agent schickt sie per Klick ab. Siehe AI Copilot.

Achtung bei der Kombination mit dem Widget: Steht das Offline Behavior eines Widgets auf "KI übernimmt", der Aktivierungsmodus aber auf "Nur wenn ein Agent online ist", heben sich die beiden auf — das Widget zeigt dann das Offline-Formular.

Provider & Modell

Anbieter ist IONOS mit Rechenzentren in Deutschland; das Modell wird vom Super-Admin global konfiguriert. Als Tenant-Admin sehen Sie den aktiven Provider unter AI-Einstellungen, können ihn aber nicht selbst ändern.

Stellt ein Anbieter ein Modell ein, stellt der Super-Admin alle Mandanten zentral auf ein Nachfolgemodell um — Sie müssen dafür nichts tun, und der Chatbot antwortet ohne Unterbrechung weiter.

💡 DSGVO-Hinweis: Alle KI-Anfragen laufen über den IONOS AI Model Hub — Inferenz und Datenverarbeitung verbleiben in Deutschland. Anbieter mit Sitz in den USA sind technisch gesperrt.

Status-Anzeige

Unter AI Chatbot → Einstellungen sehen Sie:

• Provider: Welcher Provider aktiv ist
• Modell: Welches Modell verwendet wird
• Indexierte Chunks: Wie viele KB-Einträge für den Bot verfügbar sind
• Token-Limit: Ihr monatliches Token-Budget

Der Bot hat nicht geantwortet — woran liegt's?

Der Bot schweigt absichtlich, wenn eine dieser Bedingungen zutrifft:

Jeder dieser Fälle wird serverseitig protokolliert (ai_no_reply mit Grund). Wenn Sie sich keinen Reim darauf machen können, nennen Sie dem Support die Uhrzeit und die Conversation — der Grund lässt sich dann eindeutig nachlesen.

Nicht zu den Gründen gehören zwei Fälle, die es früher gab und die seit dem 12.08.2026 behoben sind: eine zweite Nachricht, die kam während der Bot noch an der ersten schrieb (wird jetzt in die Warteschlange gestellt und beantwortet), und eine leere Antwort des Modells (führt jetzt zu einer Ersatzmeldung oder zur Übergabe an einen Agenten, statt spurlos zu verschwinden).