Wie kam diese Antwort zustande? Die Spur einer Bot-Antwort lesen

Zu jeder Antwort Ihres KI-Bots und zu jeder Übergabe an Ihr Team speichern wir eine Spur: was der Bot gesucht hat, welche Artikel Ihrer Wissensdatenbank dazu passten, was davon in die Anweisung an die KI kam und ob eine Schutzregel eingegriffen hat. So können Sie nachvollziehen, warum der Bot etwas gesagt hat, und Ihre Wissensdatenbank gezielt verbessern.

Wo Sie die Spur finden

Im Postfach: Unter jeder Bot-Nachricht steht Wie kam diese Antwort zustande?. Ein Klick öffnet die Spur.
Im Ticket: Gehört zu einem Ticket ein Gespräch mit dem Bot, listet der Block Antworten des Bots im Gespräch jede Antwort mit ihrer Spur.
Als Überblick: Unter Analytics → KI-Qualität sehen Sie über alle Gespräche, wie oft der Bot ohne Beleg geantwortet hat.

Die Spur sehen alle in Ihrem Arbeitsbereich, die Gespräche lesen dürfen. Ihr Besucher sieht sie nie.

Die Kette: neun Schritte

Links steht jeder Schritt mit einem kurzen Ergebnis, rechts die Einzelheiten des Schrittes, den Sie anklicken.

Schritt	Was er zeigt
Eingang	Die Nachricht des Besuchers, der Kanal und die erkannte Sprache.
Sperren	Ob etwas den Bot gebremst hat: Budget, Plattform-Grenzen, Stummschaltung nach der Antwort eines Menschen, Höchstzahl Bot-Antworten und Übergabe-Stichwörter.
Suchanfrage	Der Text, mit dem die Wissensdatenbank durchsucht wurde, und die Sprache, in der gesucht wurde.
Abruf	Die gefundenen Artikel nach Rang, mit Abstand zur Frage. Markiert ist, was in die Anweisung an die KI kam.
Konfidenz	Wie gut der beste Treffer passt, und ob er über Ihrer Schwelle liegt.
Prompt-Bau	Aus welchen Abschnitten die Anweisung an die KI bestand (zum Beispiel Sicherheitsregeln, Leitplanken, Wissensbasis).
Modell	Welches Modell geantwortet hat und wie lange es gedauert hat.
Nachbearbeitung	Ob eine Schutzregel die Antwort geändert hat. Steht dort „keine Änderung“, wurde der Text so ausgeliefert, wie das Modell ihn geschrieben hat.
Ergebnis	Antwort gesendet oder an Ihr Team übergeben, bei einer Übergabe mit dem Grund.

Den Abruf lesen

Im Schritt Abruf stehen die Artikel nach Rang. Mehrere Abschnitte desselben Artikels erscheinen als eine Zeile; die übrigen Artikel rücken nach. Eine Zeile zeigt Rang und Abstand ihres besten Abschnitts. Je kleiner der Abstand, desto besser passt der Artikel zur Frage.

Grün hinterlegt ist, was in die Anweisung an die KI kam. Steht dort „im Prompt · 2 Abschnitte“, wurden zwei Abschnitte desselben Artikels verwendet.
Der gelbe Strich trennt, was im Prompt stand, von dem, was knapp verfehlt hat. Ein Artikel kurz hinter dem Strich ist ein guter Kandidat, wenn die Antwort nicht gepasst hat: Prüfen Sie dann, ob er die Frage deutlicher beantworten sollte.
„+3 weitere Abschnitte“ an einer Zeile heißt: Dieser Artikel hat weitere Treffer, die ausgeblendet sind. Fahren Sie mit der Maus über die Zeile oder wählen Sie sie mit der Tab-Taste, dann erscheinen die Abschnitte rechts, mit Linien verbunden, samt Rang und Abstand. Ein Klick hält die Anzeige offen, bis Sie daneben klicken, noch einmal auf die Zeile klicken oder Escape drücken. Auf dem Handy klappen die Abschnitte unter der Zeile auf.
Unter der Liste steht, welche Ränge ausgeblendet sind. Die Tabelle mit allen Treffern finden Sie eingeklappt darunter.

Konfidenz und „Ohne Beleg“

Die Konfidenz ist der Abstand des besten Treffers, umgerechnet: Je höher, desto besser passt der Artikel. Die Stufen sind hoch ab 0,75, mittel ab 0,50, darunter niedrig.

Liegt kein Treffer über Ihrer Schwelle, antwortet der Bot nicht immer: Ob er an einen Menschen übergibt oder trotzdem aus den schwachen Treffern antwortet, hängt von „Auch bei fremden Themen übergeben“ ab, siehe Handoff-Regeln. Antwortet er trotzdem, trägt die Nachricht den Hinweis Ohne Beleg, und das Gespräch erscheint in der Liste als Bot unsicher. Die Schwelle heißt in den KI-Einstellungen Treffer-Schwelle; wie Sie sie einstellen, steht unter KB-Trefferqualität tunen.

An der Nachricht im Postfach erkennen Sie auf einen Blick:

Hinweis	Bedeutung
Mit Quelle	Ein Treffer lag über der Schwelle.
Ohne Beleg	Kein Treffer lag über der Schwelle, das Modell hat trotzdem geantwortet.
Konfidenz hoch · 0,81	Stufe und Wert des besten Treffers.
Link entfernt	Eine Schutzregel hat eine Adresse gestrichen (siehe unten).
Wettbewerber ersetzt	Eine Schutzregel hat einen Mitbewerber aus der Antwort genommen.
Neu erzeugt	Der Bot hat die Antwort ein zweites Mal formuliert, zum Beispiel wegen einer Wiederholung.

Schutzregeln: immer an

Zwei Regeln laufen bei jeder Antwort und lassen sich nicht ausschalten:

Links: Eine Adresse bleibt nur stehen, wenn sie aus Ihrer Wissensdatenbank oder Ihren Einstellungen stammt oder von Ihrem Besucher oder Ihrem Team in diesem Gespräch genannt wurde. Eine vom Modell erfundene Adresse wird gestrichen; der Satz bleibt stehen. Welche Adresse entfernt wurde, sehen Sie im Schritt Nachbearbeitung.
Mitbewerber: Der Bot empfiehlt keine Konkurrenzprodukte. Nennt eine Antwort einen Mitbewerber, formuliert der Bot sie einmal neu; gelingt das nicht, werden die betroffenen Sätze gestrichen oder durch eine neutrale Antwort ersetzt. Der Bot recherchiert auch nicht frei im Internet.

Was gespeichert wird und wie lange

Gespeichert wird: die Suchanfrage, die Titel der gefundenen Artikel mit ihrer Trefferqualität, die Abschnitte der Anweisung an die KI, das Modell und die Dauer sowie die Eingriffe der Schutzregeln. Nicht gespeichert wird der Inhalt der Artikel.
Die Suchanfrage enthält Teile der Nachricht Ihres Besuchers. Sie wird auf 400 Zeichen gekürzt. Ist „Kontaktdaten vor der KI maskieren“ eingeschaltet, sind E-Mail-Adressen, Telefonnummern, IBAN und Kartennummern auch in der Spur ersetzt.
Die Spur wird nach 180 Tagen gelöscht, spätestens zusammen mit dem Gespräch. Löschen Sie einen Besucher, ist auch die Spur weg; sie ist Teil der Auskunft an den Besucher.
Sichtbar ist sie für Ihren Arbeitsbereich und für unseren Support, der sie zur Klärung von Anfragen und zur Qualitätssicherung öffnen kann. Jeder Zugriff des Supports steht in Ihrem Prüfprotokoll.

Typische Fragen

Der Bot hat Unsinn geantwortet. Wo fange ich an? Öffnen Sie die Spur und schauen Sie in den Abruf. Standen dort die richtigen Artikel? Wenn nein, fehlt Wissen oder die Frage wird anders formuliert als Ihr Artikel. Ergänzen Sie den Artikel mit den Wörtern Ihrer Besucher. Standen die richtigen Artikel da und die Antwort war trotzdem falsch, prüfen Sie den Text des Artikels selbst.

Warum steht derselbe Artikel zweimal im Prompt? Weil zwei Abschnitte dieses Artikels gut passten. Das ist gewollt; die Zeile zeigt „2 Abschnitte“.

Warum steht ein Artikel in einer anderen Sprache im Abruf? Der Bot sucht zuerst in der Sprache der Frage. Hat Ihre Wissensdatenbank in dieser Sprache zu wenig Treffer, füllt er mit anderen Sprachen auf. Welche Sprache gesucht wurde, steht im Schritt Suchanfrage.

Ich sehe keinen Link unter einer Bot-Nachricht. Dann fehlt Ihnen das Recht, Gespräche zu lesen, die Antwort stammt aus der Zeit vor dem 8. Oktober 2026 (davor wurden keine Spuren gespeichert), oder sie ist älter als 180 Tage.