Conversations zuweisen & transferieren
Zuletzt aktualisiert: 13. April 2026
Manuelle Zuweisung
- Öffnen Sie die Conversation
- Klicken Sie auf "Zuweisen"
- Wählen Sie einen Agenten aus der Liste
- Die Conversation wechselt in den Status "Assigned"
Berechtigung: Owner, Admin und Manager können Conversations zuweisen.
Auto-Assignment (Routing)
Conversations können automatisch zugewiesen werden. Die Strategie wird unter Einstellungen → Tenant konfiguriert:
| Strategie | Verhalten |
|---|---|
| Manual | Conversations bleiben in "Open" bis ein Agent sie manuell übernimmt |
| Round Robin | Automatische Verteilung im Wechsel auf verfügbare Agenten |
| Least Busy | Zuweisung an den Agenten mit den wenigsten offenen Conversations |
Nur Online-Agenten werden beim Auto-Assignment berücksichtigt. Agenten mit Status "Offline" oder "Busy" werden übersprungen.
Transfer
Wenn Sie eine Conversation an einen anderen Agenten übergeben möchten:
- Öffnen Sie die Conversation
- Klicken Sie auf "Transfer"
- Wählen Sie den Ziel-Agenten
- Die Conversation wird dem neuen Agenten zugewiesen
Der Besucher merkt vom Transfer nichts — der Chat geht nahtlos weiter.
Department-Routing
Bei Verwendung von Departments können Conversations auch an ein ganzes Department zugewiesen werden. Der nächste verfügbare Agent aus dem Department übernimmt dann.
Workflow-basierte Zuweisung
Mit Workflows können Sie Conversations automatisch basierend auf Kriterien zuweisen:
- Beispiel: "Wenn Nachricht 'billing' enthält → zuweisen an Billing-Team"
- Beispiel: "Wenn Widget = Sales-Widget → zuweisen an Sales-Department"
Siehe Workflows & Automations