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Smart-Routing — Konversation landet beim richtigen Team

Zuletzt aktualisiert: 17. September 2026

Statt jeder Konversation per Round-Robin oder Least-Busy einfach den nächsten verfügbaren Agent zuzuweisen, kann SilentChat die erste Besucher-Nachricht in ein Thema klassifizieren und Agents in der passenden Abteilung bevorzugen. Wenn der Besucher in einer anderen Sprache schreibt, hat ein Agent mit dieser Sprache zusätzlich Vorrang.

Wie es funktioniert

Bei jeder neuen Konversation (Tenant hat mehrere aktive Abteilungen):

  1. Intent-Klassifizierung — der AI-Provider liest die erste Visitor-Nachricht und gibt einen der folgenden Buckets zurück:

    • sales — Preise, Plan-Vergleiche, Demos, Upgrades, "wie viel"
    • billing — Rechnungen, Zahlungsmethoden, Rückerstattungen, Abo-Änderungen
    • technical — Integration-Probleme, API-Fehler, Bugs
    • support — How-to-Fragen, Konfigurationshilfe, generische "Hilfe"-Anfragen
    • other — alles andere (z.B. Grüße, mehrdeutige Eröffnungen)

  2. Sprach-Erkennung — reuse aus der Auto-Übersetzung (Plan #162); best-effort, fällt bei Provider-Fehler still durch.

  3. Filter-Pipeline:

    • Abteilungen mit passendem Intent-Tag → Mitglieder als Kandidaten
    • Wenn keine Abteilung matched → alle Online-Agents
    • Davon Agents mit user.language matching → Top-Auswahl
    • Wenn keine sprach-matching Agents → der Intent-Pool ohne Sprach-Filter
    • Fallback: die normale Round-Robin- / Least-Busy-Strategie auf den verbleibenden Pool

  4. Audit-Metadata — conversations.metadata.routed_intent + routed_language werden gestempelt. Die Sidebar zeigt die beiden Chips, sobald Smart-Routing greift.

Aktivierung

Einstellungen → Abteilungen → Schalter "Smart-Routing aktivieren"

Der Schalter ist opt-in, weil jede neue Konversation ~250 AI-Tokens für die Klassifizierung verbraucht (siehe Token-Verbrauch unten). Tenants mit nur einer Abteilung sehen den Schalter zwar, aber das System skippt die Klassifizierung automatisch — Single-Team-Setups haben keine Routing-Entscheidung zu treffen.

Intent-Tags pro Abteilung

Jede Abteilung bekommt eine Multi-Select-Kachel mit den fünf Buckets:

  • Sales-Abteilung → Tag sales (optional auch billing wenn Vertrieb auch Rechnungen managt)
  • Support-Abteilung → Tags support, technical
  • Billing-Team → Tag billing

Eine Abteilung ohne Tags nimmt am Smart-Routing nicht teil — die normale Round-Robin-Logik bleibt für sie aktiv.

Was passiert bei mehrdeutigen Eröffnungen?

Visitor schreibt "Hi" → Klassifikator liefert other. In diesem Fall überspringt der Intent-Filter, die Sprach-Präferenz greift aber trotzdem (wenn aktivierbar). Damit wird "Hi" auf Englisch immer noch bevorzugt an einen englischsprachigen Agent geroutet, auch wenn das Thema noch nicht klar ist.

Token-Verbrauch

Pro neue Konversation:

  • 1 Intent-Klassifizierungs-Call (~150 Input + 8 Output Tokens) — gegen das intent_classify-Budget
  • 1 Sprach-Erkennungs-Call (~50 Input + 10 Output Tokens) — gegen das lang_detect-Budget (oft schon vom Auto-Übersetzungs-Layer gecached)
  • Gesamt ≈ 250 Tokens / Konversation mit einem kleinen IONOS-Modell

Cache: Wenn der gleiche Visitor mit dem gleichen Opener kommt (z.B. Refresh), wird das Ergebnis 5 Minuten lang aus Redis genommen — kein zusätzlicher LLM-Call.

Safeguards:

  • Plan-Limit-Check vor jedem Klassifizierungs-Call
  • Bei Fehler: fallback auf normale Round-Robin-Strategie, keine Strandung
  • Single-Department-Tenants skippen automatisch
  • Closed-Set-Validation auf Provider-Antwort — Hallucinationen werden als other neutralisiert

Sidebar-Anzeige

In der Konversations-Sidebar (Accordion "Gesprächsdetails") erscheinen unter Smart-Routing zwei Chips:

  • Blau: erkanntes Thema (z.B. VERTRIEB)
  • Grün: erkannte Sprache (z.B. EN)

So weiß der Agent ohne Klick, warum diese Konversation bei ihm gelandet ist. Wenn beide Chips fehlen, lief diese Konversation über die normale Round-Robin-Logik (z.B. weil Smart-Routing aus war oder die Klassifizierung silent gefailt hat).

Häufige Fragen

Was wenn die Klassifizierung total daneben liegt? Der Agent kann die Konversation jederzeit per Hand weitergeben: Menü „Weitere Aktionen“ (⋮) im Gespräch → „An Kollegen übergeben …“, dann eine Person oder Abteilung wählen. Das Audit-Log hält die ursprüngliche Routing-Entscheidung fest, damit Sie später Muster auswerten können.

Werden bestehende Konversationen rückwirkend klassifiziert? Nein. Smart-Routing greift nur bei neuen Konversationen. Wer das Feature mitten in einer Konversation einschaltet, sieht die Auswirkung erst beim nächsten Chat.

Kann ich Custom-Buckets ergänzen? Aktuell nicht — die fünf Buckets sind hartkodiert, weil der Allow-List-Filter sonst Hallucinationen durchlässt. Custom-Buckets sind als Plan #165b für die Zukunft vorgemerkt.

Lässt sich Smart-Routing temporär für eine Abteilung deaktivieren? Ja — entweder den Schalter "Smart-Routing aktivieren" auf Tenant-Ebene ausschalten (alle Abteilungen), oder alle Intent-Tags einer einzelnen Abteilung entfernen (nur diese Abteilung).

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