UX & Engagement — Conversion-Hebel im Chat-Widget
Im Widget-Editor unter Einstellungen → Widgets → [Ihr Widget] → UX & Engagement findest du eine Sammlung von Schaltern, die Conversion und Bedienkomfort gezielt verbessern. Defaults sind privacy-first — Features mit Datenschutz-Implikationen sind standardmäßig aus.
Launcher
Antwortzeit-Pill (show_response_time_indicator)
Zeigt eine geschätzte Antwortzeit als kleine Pille über dem Chat-Bubble — z.B. „Antwort in ~3 Min". Berechnet als Mittelwert über alle First-Responses der letzten 7 Tage. Aggregat-Wert, keine PII. Default aus.
Sinnvoll wenn deine Antwortzeiten verlässlich kurz sind — wirkt direkt vertrauensbildend. Bei stark schwankenden Antwortzeiten lieber aus lassen, weil eine falsche Erwartung schädlicher ist als gar keine Anzeige.
Agent-Identität im Launcher (show_agent_identity_in_launcher)
Zeigt Vorname + Avatar der online verfügbaren Agents im Launcher. Beim Hovern wird der Stack („Marc + Lisa + 3 weitere") sichtbar. Default aus (Mitarbeiter-PII).
Doppeltes Opt-In: Neben dem Widget-Toggle muss jeder einzelne Agent in seinem Profil public_display aktivieren. Ohne dieses zweite Häkchen wird der Agent nicht exposiert. Das schützt davor, dass ein Tenant-Owner ungewollt Mitarbeiternamen public macht.
Engagement / Conversion
Quick-Action-Cards
Bis zu 6 Karten im HomeScreen mit konfigurierbaren Aktionen:
| Action-Type | Verhalten |
|---|---|
chat | Wechselt in die Chat-Ansicht |
kb | Öffnet die Knowledge Base |
external_link | Öffnet eine beliebige URL in neuem Tab |
booking_link | Öffnet einen Buchungslink — nur Allowlist-Hosts (Calendly, cal.com, SavvyCal, TidyCal, Acuity) |
email | mailto:-Link mit optionalem Subject |
prefilled_chat | Wechselt in den Chat und seedet den Composer mit einem vordefinierten Text |
Editor: UX & Engagement → Quick-Actions. Bei prefilled_chat kannst du einen Prompt ≤ 500 Zeichen hinterlegen.
Exit-Intent-Trigger
Eine neue Trigger-Condition exit_intent feuert, wenn der Maus-Cursor das Browserfenster über die obere Kante verlässt — das klassische „der Besucher will gerade gehen"-Signal. Anstatt direkt den Chat aufzuklappen, kann der Trigger eine kontextspezifische Greeting-Bubble setzen.
Im Trigger-Editor: neue Trigger → Condition Exit-Intent → Action Greeting setzen → Text definieren. So bekommen Besucher, die wegnavigieren wollen, einen alternativen Einstieg statt eines aufgeschlagenen Chat-Fensters.
Persistente Chat-Wiederaufnahme (enable_persistent_resume) ⚠️ DSGVO-relevant
Erlaubt es Besuchern, eine laufende Konversation über Page-Reloads, neue Tabs und neue Browser-Sessions hinweg fortzusetzen. Default aus.
So funktioniert es:
- Tenant aktiviert
enable_persistent_resume. - Sobald der Besucher seine erste Nachricht gesendet hat, blendet das Widget einen Consent-Streifen mit Email-Feld ein.
- Bei Zustimmung speichert SilentChat einen signierten Token (HMAC-SHA256, Per-Tenant-Secret, 30 Tage Hardcap server-side) im localStorage des Besuchers und einen Email-Hash (SHA-256 mit Per-Tenant-Salt) in der
visitors-Tabelle. Die Klartext-Email wird nicht zusätzlich indiziert. - Beim nächsten Besuch lädt das Widget die letzten Konversationen und zeigt ein „Willkommen zurück"-Banner.
DSGVO-Pflichten:
- Rechtsgrundlage: Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO (Einwilligung).
- Datenschutzerklärung ergänzen: nenne Speicherdauer (30 Tage), gespeicherte Daten (Token + Email-Hash), Widerruf jederzeit im Widget.
- Cookie-/Consent-Banner: unter „Funktional" erwähnen.
- Widerruf: entfernt Token + Email-Hash; bestehende Konversationen bleiben gemäß allgemeiner Speicherdauer-Konfiguration erhalten und unterliegen weiterhin dem Lösch-/Export-Recht.
Wenn dir die DSGVO-Pflichten zu viel Aufwand sind, lass das Feature aus — der Wert ist hoch für wiederkehrende Support-Fälle, aber kein Muss.
Bedienkomfort
Drag & Drop für Files (enable_drag_and_drop_upload)
Datei per Drag & Drop ins Chat-Fenster ziehen löst denselben Upload-Pfad wie der Paperclip-Button aus. Das Drop-Overlay erscheint sobald eine Datei über das Chat-Fenster bewegt wird. Default an.
Sound-Toggle im Chat-Footer (enable_sound_toggle_in_footer)
Glocken-Icon im Chat-Header. Klick mutet die Benachrichtigungstöne pro Session. Persistiert in localStorage des Besuchers. Default an.
Open-Hotkey (enable_open_hotkey)
Öffnet das Widget mit / oder Ctrl+K / Cmd+K. Blockiert in <input>, <textarea> und contenteditable-Elementen, damit Tastatureingaben nicht abgefangen werden. Default aus, weil / mit Site-Search-Shortcuts auf manchen Seiten (GitHub, Notion …) kollidiert.
Mobile Swipe-to-Close (enable_mobile_swipe_close)
Auf Mobile (≤480px) wischt der Besucher das Widget mit einer Touch-Geste weg:
- Floating-Modus → Swipe nach unten
- Side-Panel rechts → Swipe nach rechts
- Side-Panel links → Swipe nach links
Threshold: 80 Pixel Verschiebung. Auf Desktop deaktiviert, damit Trackpad-Inertia nicht versehentlich schließt. Default an.
Agent-Tools
Inline Booking-Card
Im Composer (Agent-Inbox) öffnet der Kalender-Button einen Dialog, in dem du einen Buchungslink einfügst (Calendly, cal.com, SavvyCal, TidyCal, Acuity — andere Hosts werden vom Backend abgelehnt). Statt eines nackten Links rendert das Widget beim Besucher eine Booking-Card mit klickbarem CTA-Button.
Kein Tenant-Toggle nötig — der Agent entscheidet pro Nachricht.
Häufige Fragen
Wie messe ich, ob die UX-Hebel Conversion verbessern? Beobachte über ~1 Woche: Open-Rate (Launcher-Klicks/Pageviews), First-Message-Rate (Konversationen mit ≥1 Visitor-Nachricht / Open-Klicks), Resume-Acceptance-Rate (Consent angenommen / Consent gezeigt) sowie welche Quick-Action-Cards am häufigsten geklickt werden.
Macht die Antwortzeit-Pill Sinn wenn ich nachts offline bin? Ja — die Pille berücksichtigt nur Konversationen mit messbarer First-Response-Zeit. Außerhalb der Servicezeiten zeigt das Widget bereits den Offline-Hinweis und unterdrückt die Pille automatisch.
Was passiert mit dem Resume-Token bei Widerruf der allgemeinen Chat-Einwilligung? Beim Widerruf werden Resume-Token und Email-Hash aus dem Browser + der Visitors-Tabelle entfernt, parallel zu allen anderen Visitor-Daten.
Kann ich Booking-Card-Hosts erweitern? Aktuell ist die Allowlist statisch: Calendly, cal.com, SavvyCal, TidyCal, Acuity. Bei Bedarf für weitere Provider bitte Support kontaktieren.